Рейтинг и отзывы о бизнесе на покупку имеют огромный вес. Не менее 90% клиентов изучают отзывы перед покупкой, а 86% — дважды подумают о поиске другой компании, если у рассматриваемой плохая оценка. Поэтому в маркетинге набирает популярность такое направление, как SERM, помогающее улучшить репутацию в интернете.
В этой статье разбираем, как рейтинг в Поиске и Картах влияет на бизнес.
Почему рейтинг важен для бизнеса
Рейтинг, как и отзывы, упрощает выбор. Когда на рынке много прямых конкурентов, предлагающих аналогичные услуги или продукты, разобраться, что лучше непросто.
Отзывы — возможность лучше познакомиться с компанией и взглянуть на нее со стороны. При этом аудитория прислушивается к мнениям других клиентов, так что высокий балл — один из важнейших маркетинговых инструментов, который будет привлекать новых покупателей не хуже рекламы.
Чем выше оценка бизнеса в Яндекс Картах и Поиске, тем больше шансов увести целевую аудиторию у конкурента с менее «чистой» репутацией. Поэтому компании активно стимулируют покупателей оставлять отзывы разными способами, например, бонус за отзыв в Яндекс Картах.
Кроме того, нужно помнить, что Яндекс ранжирует бизнес в поиске и картах по рейтингу. В начале обычно показывают бизнес с 4,5 звезды и выше. Из-за этого часть людей даже не узнает о существовании компании, если оценка ниже 4.
Как отображается рейтинг
Вы можете отслеживать актуальный рейтинг в Яндекс Бизнесе. Здесь отображаются усредненная оценка и новые отзывы. Если компания собрала много отзывов (хотя бы 100), то система сгруппирует их в рубриках по параметрам, которые люди обычно оценивают. К примеру, у ресторанов есть следующие критерии:
-
Еда и/или Кухня.
-
Обслуживание.
-
Персонал.
-
Атмосфера и т.д.
Напротив каждого параметра отображается оценка в процентах.
Отзывы в Яндекс Картах не ранжируются по рейтингу. Сервис показывает их в хронологическом порядке. Потенциальные клиенты заметят недавние негативные оценки, если они есть.
Как формируется рейтинг в Картах и Поиске
Рейтинг — это оценка по 5-балльной системе. Он складывается из всех отзывов, оставленных клиентами о вашем бизнесе. Однако это не среднее арифметическое значение. Яндекс использует более сложные механизмы для оценки бизнеса.
Чтобы рейтинг был честным и адекватным, система разделяет бизнесы на категории и сравнивает только конкурентные предприятия, т.е. ресторан сравнивается с другими ресторанами, а парикмахерская с аналогичными салонами. В результате вы можете заметить такое: бизнес имеет только отзывы с оценкой «5», но сервис ставит 4,3. Это сделано для сохранения честной конкуренции, по словам разработчиков.
Кроме того, у каждой оценки свой «вес», т.е. «пятерка» от 2 клиентов имеет разную ценность. Яндекс рассматривает не только оценку, но и активность пользователя. Система определяет «вес» по 2 факторам:
-
Достоверность. Если раньше человек уже оценивал другие компании, особенно ваших конкурентов, отзыв получит больший вес. В ином случае оценка будет менее значимой. Данный фактор ввели для борьбы с «накруткой» комментариев в Яндекс Картах, которой активно пользуются компании.
-
Влиятельность. Алгоритмы смотрят, как человек оценивал предприятия в прошлом. Если раньше он всегда ставил 2–3, а сейчас — 5, система понимает, что человека сложно порадовать. Тогда положительная оценка повлияет на рейтинг намного сильнее, чем негативная.
Также на балл влияют сравнительные оценки. Яндекс Карты предлагают пользователям оценить сразу 2 заведения, которые они посетили. Такие оценки также учитываются, но при этом не показываются в личном кабинете Яндекс Бизнеса.
Алгоритмы корректируют рейтинг ежедневно. Обновление происходит в среднем 3–4 раза в сутки, поэтому оценка в Поиске и Картах отражают реальную удовлетворенность клиентов на сегодняшний день.
Как компания может повлиять на рейтинг
В обзоре рейтинговой системы разработчики Яндекса приводят несколько советов, как естественным путем увеличить оценку в системе. Они предлагают:
-
Следить за качеством обслуживания и товаров.
-
Просить клиентов написать отзывы, поскольку они редко ставят оценки, если все понравилось. Тут срабатывает представление о норме. Хорошее обслуживание — норма для бизнеса, поэтому можно отдельно не комментировать.
В общем-то, этих советов достаточно для постепенного повышения рейтинга. Действительно, если бизнес плохо работает, то заработать высокую оценку точно не получится.
Однако Яндекс не говорит о нескольких нюансах, которые также следует учитывать:
-
Реакции на отзывы. Маркетологи обнаружили прямую корреляцию между активностью бизнеса и рейтингом. Если компания демонстрирует клиентоориентированность и отвечает на негативные и положительные отзывы, ее рейтинг немного выше, чем у конкурентов.
-
Мобильный интернет. Если вы просите клиентов оставить комментарий, то напомните им отключится от Wi-Fi. Множество отзывов, отправленных через одну точку доступа, — это признак накрутки, за которую Яндекс сильно занижает оценку.
-
Периодичность. Не проводите масштабные акции для получения отзывов, поскольку резкий скачок оценок также указывает на накрутку. Лучше ввести постоянный бонус для всех клиентов, например, «Напиши отзыв на Яндекс Картах» и получи 10% скидку на заказ. При этом должно быть условие — один отзыв на клиента.
Отдельно рассмотрим накрутку, как способ влияния на рейтинг. Некоторые компании активно пользуются этим инструментом. Плюсы накрутки — удобно и быстро. Закажи столько оценок, сколько требуется, и получи их в течение пары дней.
Также есть и минусы. Главный из них — риск пессимизации. Алгоритмы Яндекса постоянно совершенствуются и все лучше обнаруживают накрутку, т.е. пользователь опубликовал отзыв, хотя не посетил заведение или не перешел на сайт. В результате рейтинг компании будет искусственно снижаться, и даже реальные отзывы потеряют «вес».
Подписывайтесь на наш Телеграм канал, чтобы быть в курсе актуальных новостей!
