В мире, где конкуренция на рынке товаров и услуг непрерывно растет, ключевой задачей бизнеса становится не только привлечение клиентов, но и их удержание. Многие предприниматели сталкиваются с проблемой низкой эффективности продаж и сложностями в формировании прибыли.
Базовые принципы продаж
Три ключевых принципа для успешных продаж:
-
Помощь клиенту. Успех в продажах начинается с искреннего желания помочь. Не сосредотачивайтесь на заключении сделки, а стремитесь решить проблемы клиента. Например, в качестве агента по недвижимости ваша задача — найти идеальный дом, который отвечает требованиям покупателя. Поставщики должны предлагать магазинам продукцию, которая увеличит их продажи. Банковские менеджеры должны помогать клиентам в выборе оптимальных финансовых услуг.
-
Лояльность к корпоративной культуре. Сотрудники, разделяющие ценности компании, легче продают продукцию или услуги. Когда команда верит в то, что она делает, это укрепляет репутацию компании и создает положительный имидж.
-
Фокус на результат и диалог с клиентом. Важно строить коммуникацию так, чтобы клиенты возвращались. Следите за результатами продаж и удовлетворенности клиентов после покупки. Важно поддерживать связь и оперативно реагировать на возникающие задержки или проблемы. Построение отношений с клиентами ценнее, чем использование стандартных фраз. Клиенты предпочитают видеть в бизнесе человеческое лицо, а не роботизированный подход.
Эти три принципа помогут вам наладить эффективные продажи, ориентированные на клиента и его потребности.
Продажи от “А” до “Я”
-
Установление контакта. Первый шаг - налаживание связи с потенциальным покупателем. Важно представиться и выяснить, в чем вы можете быть полезны. Это создает уютную обстановку для дальнейшего общения.
-
Выявление потребностей. Второй этап заключается в понимании запроса клиента. Задавайте вопросы, чтобы определить, что именно ему нужно. Это увеличивает вероятность успешной сделки. Главное - внимательно слушать и проявлять интерес.
-
Презентация продукта. Представьте решение, которое отвечает потребностям клиента. Важно показать, что вы нашли оптимальный вариант среди многих.
-
Работа с возражениями. Будьте готовы к возражениям клиента. Часто они стандартны: цена, сравнение, необходимость раздумий. Ваша задача - уверенно и грамотно отработать каждое из них.
-
Заключение сделки. Подведите клиента к финальному шагу. Сформулируйте четкий призыв к действию, например, указав, где и как можно совершить покупку.
Эти этапы формируют "Лестницу продаж" - классическую технику, применяемую менеджерами по всему миру. Освоение этой стратегии - ключ к становлению профессиональным и востребованным специалистом в области продаж.
Концептуальные продажи
В методе концептуальных продаж основное внимание уделяется не самому продукту, а идее, которую он представляет. Этот подход особенно эффективен в B2B-компаниях, где важнее качество сделок, а не их количество. Разработанный Робертом Миллером и Стивеном Хейманом, этот метод подразумевает, что менеджеры должны анализировать потребности и ожидания клиента, чтобы предложить решение, которое будет выгодно обеим сторонам. Например, страховой специалист, выявляя кадровые потребности компании, может предложить полис ДМС как средство повышения лояльности и привлекательности работодателя.
SNAP-продажи
SNAP-продажи, разработанные Джил Конрат, подходят для организаций, работающих на высококонкурентных и динамично меняющихся рынках. Этот метод основан на четырех ключевых принципах: простоте, уникальности, соответствии запросам клиента и приоритетности. Менеджеры должны представлять продукт таким образом, чтобы подчеркнуть его преимущества и уникальность, а также показать, как он отвечает специфическим нуждам клиента. Пример применения - продажа системы электронного документооборота в юридической фирме, с акцентом на уникальные возможности экономии времени и ресурсов.
Метод ПЗП
Метод ПЗП, который расшифровывается как "Привлекаем внимание – Завлекаем – Продаем", представляет собой стратегию активных продаж. Основная его задача – заинтересовать покупателя, который изначально не был нацелен на покупку.
На первом этапе, привлечении внимания, ключевым является задавание вопросов, на которые покупатель ответит утвердительно, например: «Хотите экономить на топливе, при этом увеличивая мощность автомобиля?». Это помогает завязать диалог. Важно быть готовым к тому, что клиент может проявить равнодушие к предложению. В этом случае менеджер должен сосредоточиться на проблемах клиента и их решении.
Следующий этап – завлечение. Здесь задача менеджера – говорить о продукте так, чтобы клиенту пришлось приложить усилия для понимания. Это помогает усилить внимание. Можно использовать гиперболы для усиления внимания, а затем представить четкую и логичную позицию по продукту.
Финальный этап – продажа. Здесь важно не просто заключить сделку, но и превратить одноразовую покупку в долгосрочное сотрудничество. Для этого после оплаты необходимо поблагодарить клиента, предложить свои контактные данные для будущего общения и попросить порекомендовать ваш бизнес друзьям и знакомым.
Техника SNAP
Техника SNAP разработана Джил Конратом и направлена на достижение соответствия между продавцом и потенциальным покупателем. Этот метод основывается на простоте, ценности, соответствии и приоритетности.
Первый аспект, простота (Simple), подразумевает, что клиент должен легко понять суть продукта или услуги и увидеть их преимущества. Прозрачность сделки важна для создания доверия.
Ценность (Invaluable) – это уверенность клиента в том, что предложенный товар или услуга лучше аналогов. Это достигается за счет высокого качества, уникальности и эффективной маркетинговой стратегии.
Соответствие (Align) означает, что предложение должно точно соответствовать текущим потребностям клиента, быть актуальным и своевременным.
Приоритетность (Priorities) – это выделение продукта среди предложений конкурентов. Важно, чтобы при возникновении потребности клиент сначала вспоминал о вашем продукте.
Челлендж-продажи
Метод челлендж-продаж был разработан Мэттью Диксоном и Брентом Адамсоном и ориентирован на B2B-компании. Он включает в себя элементы обучения, адаптации и контроля. Менеджер выступает в роли эксперта, который не только представляет продукт или услугу, но и помогает клиенту осознать его бизнес-проблемы и найти пути их решения. Например, при продаже системы электронного документооборота, менеджер может продемонстрировать, как эта система поможет сэкономить время и ресурсы компании.
Sandler-продажи
Метод Sandler-продаж, разработанный Дэвидом Сэндлером, подходит для организаций, где особое значение придается качеству сделок. Основная идея метода заключается в том, что важность продажи определяет не продавец, а покупатель. Продавец должен помочь клиенту понять, действительно ли ему нужен предлагаемый продукт или услуга. Важным элементом является предварительное обсуждение всех возможных ограничений и условий. Например, при продаже страховки для яхты, агент может обсудить с клиентом риски, стоимость полиса и условия страхования, давая клиенту возможность самостоятельно принять решение о покупке.
Психология продаж
Продажи - это процесс, где нет единого рецепта успеха для всех. Важно уметь слушать и понимать клиента, предлагать не просто товар, а решение его проблемы и умело строить доверительное общение. Каждый клиент уникален, со своими ожиданиями и запросами.
Один из методов понимания клиентов – анализ их психотипов
по методу DISC. Этот подход позволяет лучше адаптироваться к различным категориям покупателей.
Красный психотип - это люди, ориентированные на результат. Они принимают решения быстро и не интересуются мелочами. Для таких клиентов важны конкретика и прямолинейность. Менеджер должен быть точным и лаконичным, избегая лишней информации.
Синий психотип выделяется вниманием к деталям. Эти клиенты тщательно анализируют товар и часто сравнивают его с предложениями конкурентов. Продавцам нужно быть готовыми к множеству вопросов и предоставить подробную информацию о продукте. Презентация должна быть логичной и последовательной.
Желтый психотип - общительные люди. Им важен этап установления контакта. Они часто сомневаются и могут изменить решение после консультации с окружающими. Менеджеру следует быть открытым и дружелюбным, не оказывая давления на покупателя.
Зеленый психотип отличается уравновешенностью и доброжелательностью. Такие клиенты ценят стабильность и качество продукта. Для них важен этап установления доверительных отношений.
В продажах нет универсального подхода. Необходимо уметь определять психотип клиента и адаптировать технику продаж. Например, для "красного" клиента важен быстрый переход к делу, в то время как "желтому" или "зеленому" такой подход будет неудобен. "Синий" психотип ценит детальность, но это может утомить другие типы. Важно помнить, что люди могут сочетать в себе черты разных психотипов.
Подписывайтесь на наш Телеграм канал, чтобы быть в курсе актуальных новостей!
