Компании все активнее внедряют чат-ботов с искусственным интеллектом для обслуживания клиентов. По данным Tidio, 19% организаций постоянно используют чат-ботов, а 62% планируют внедрить эту технологию. Такой интерес к технологии можно объяснить тем, что ИИ готов работать круглосуточно, а обслуживание клиентов становится быстрее и дешевле.
В этой статье рассмотрим, как правильно внедрить и использовать чат-ботов, чтобы раскрыть их потенциал на 100%.
Как внедрить чат-бота
Чат-боты значительно улучшают качество обслуживания и упрощают ведение бизнеса. Однако у этой технологии есть риски. Один из них — недовольство клиентов из-за нерелевантных или просто плохих ответов ИИ. Чтобы не столкнуться с такими проблемами, важно ответственно подойти к внедрению.
Определите задачи
Перед тем как приступать к разработке чат-бота, компании определяют спектр задач, которые будет выполнять ИИ. К примеру:
-
Консультации по каталогу.
-
Прием заказов.
-
Ответы на вопросы.
От задач зависит тип ИИ, который будут использовать разработчики. Обычно компании используют 2 вида искусственного интеллекта:
-
Декларативный. ИИ ориентируется на заданные параметры и заранее заложенную базу данных.
-
Предиктивный. Чат-бот обучается в процессе взаимодействия с покупателями.
От спектра задач также зависят инвестиции и сроки внедрения чат-бота. Для максимально простых задач (например, прием заказов) можно создать простого бота без ИИ для Telegram в Admin24 — Service Desk. Пользователь просто создает цепочки ответов, реализует определенные функции и настраивает интеграции со сторонними базами.
ИИ обычно используют для обслуживания клиентов в случаях, когда нельзя заранее продумать скрипт диалога. Нейросеть генерирует ответы по ходу диалога, учитывая контекст.
Сделайте бота человечным
Частая ошибка компаний — сухой и канцелярный язык. Чат-бот с ИИ и без должен соответствовать аудитории. Если ваша ЦА — молодежь, то следует отказаться сложных оборотов, канцеляризмов. Сообщения должны соответствовать языковой личности молодежи, т.е. простые предложения, короткие сообщения. Некоторые ответы чат-бота можно дополнить эмодзи или смайликами.
Комбинируйте чат-ботов и людей
Даже у искусственного интеллекта могут возникнуть проблемы с поиском релевантного ответа. Это обусловлено изначальной ограниченностью кругозора ИИ. Он знает все, что было заранее заложено. Для чат-ботов без ИИ данная проблема стоит еще острее.
Чтобы избежать таких ситуаций, когда программа не понимает вопроса человека или не может найти ответ, следует настроить передачу переписки одному из менеджеров. Тогда он сможет подключиться к диалогу при возникновении проблем и сам продолжит беседу
Предлагайте клиентам выбор, с кем поговорить, в самом начале
Компании в погоне за максимальной автоматизацией допускают роковую ошибку — клиент вообще не может связаться с менеджером. Даже если есть контакт-центр, бот просто не дает клиенту написать напрямую представителю компании.
Нужно понимать, что не все люди готовы говорить с роботом. Кроме того, бывают сложные и уникальные случаи, которые бот в принципе не сможет решить. Поэтому у клиентов в самом начале должна быть возможность выбрать собеседника.
Какой формат чат-бота лучше: текстовый или голосовой
Это очевидно, но компании часто забывают: клиенты сами могут сказать, как лучше связаться. Если вы только планируете внедрить чат-бота, узнать оптимальный вариант несложно. Предложите клиентам возможность выбрать «Предпочтительный канал связи», например, в форме заказа. В результате менеджеры сразу поймут, каким способом лучше поговорить с клиентом.
Один из примеров — магазин Glove.me. Он разместил такую форму и узнал, что наиболее популярный канал — WhatsApp. Его выбрали 56% клиентов. Менее популярные варианты:
-
Электронная почта — 22%.
-
Телефон — 14%.
-
Телеграм — 8%.
Если ваша аудитория молодая, т.е. миллениалы и младше, то приоритетным каналом станут мессенджеры. Не менее 60% клиентов выбирают текстовый формат.
Мы рекомендуем внедрить оба варианта, но текстовые боты более актуальны. Клиентам удобнее написать техподдержке или менеджеру, а не звонить.
Как использовать чат-боты, чтобы не раздражать клиентов
Внедряя чат-ботов, важно четко ограничить зону ответственности этой технологии. В 2024 году полностью заменить контакт-центр с людьми невозможно. Как правильно использовать роботов:
-
Перекладывайте на чат-ботов рутину. Виртуальные помощники с ИИ и без отлично справляются с рутиной. В среднем они способны отсеять до 50% типовых запросов. В результате нагрузка на одного менеджера снизится, а скорость реагирования значительно вырастет. Если клиент спросит что-то простое, ему мгновенно ответит чат-бот. Менеджеры же будут разбирать нестандартные вопросы.
-
Автоматизируйте постепенно. Создавая робота, выберите топ-10 тем, по которым покупатели обращаются наиболее часто, и внедрите по ним автоматизацию. Затем уже можно расширять функциональность чат-ботов. Однако на 100% автоматизировать коммуникации не получится.
-
Сохраните «живых» операторов. Чат-боты — хорошее решение для разгрузки контакт-центров. Однако полностью на них полагаться нельзя. Если система замыкается, и нет выхода на реального менеджера, клиент будет испытывать негодование.
Использование чат-ботов для связи с покупателями — перспективное решение. Внедрив новые технологии, компания получит такие преимущества, как моментальное обслуживание, круглосуточная доступность и снижение расходов на обслуживание. Однако нужно учитывать риски ботов. Они не всегда способны правильно понять запрос человека и предоставить актуальную консультацию.
Чтобы максимально использовать чат-ботов в компании, следуйте рекомендациям по их внедрению и использования, и всегда ставьте потребности покупателей на первое место.
Подписывайтесь на наш Телеграм канал, чтобы быть в курсе актуальных новостей!
